「顔が四角いのが悪目立ちしますよ」希望の髪型を全否定した新人スタイリスト。激怒して帰った客への店の神フォロー

技術の前に、接客業としての「常識とマナー」が必要です。※Google Geminiにて作成

プロフィール

• 当時の年代：30代
• 性別：女性
• 当時お住まいの都道府県：静岡県
• 当時の職業：スタイリスト

【わたしのイチオシ対策】技術よりマナー優先！ 現場に出す前の常識チェック

自身やご家族が体験した新入社員とのトラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。今回は、新人スタイリストがお客様の要望する髪型を「似合わない」と上から目線で全否定し、激怒させてしまったという体験談をお届けします。

Q1. トラブルが発生した場所を教えてください。

A. 勤務先の美容院

Q2. トラブルになった相手を教えてください。

A. 新入社員（21歳・女性）です。

Q3. どのようなトラブルに巻き込まれましたか？

A. お客様に対してタメ口で話し始め、お客様が要望された髪型を「似合わないからやめた方がいい」と上から目線で否定し、激怒させて帰らせてしまったトラブルでした。

Q4. トラブルになったきっかけを教えてください。

A. お客様が要望されたカットの技術が新人には少し難しかったため、新入社員が自分の得意なカットへ強引に誘導しようとしたことがトラブルのきっかけです。

Q5. トラブルになった際、相手から何か言われましたか？

A. 「いやー、絶対この髪型にしたら顔が四角いのが悪目立ちですよー。こういう髪型は顔が小さくて、パーツも整っている人じゃないと似合わないし、可愛くないと思います」と、お客様が静かに怒りを滲ませているのにもかかわらず、ズバズバと言い放っていました。

お客様は最初こそ笑顔で流していましたが、やがてはっきりと怒り始め、新入社員に対し「あなたがカットできないからそんなこと言ってるんじゃないの？」と反論されました。 新入社員は図星を突かれたのか、小声で「は？」と呟いたため、その場はさらに凍りつきました。

Q6. トラブルの内容を詳細に教えてください。場所や当時の状況、心情を踏まえてご回答お願いします。

A. 彼女は自分がスタイリストになったという過剰な自信から、自分の感覚だけが正しいと思い込み、お客様のなりたい髪型や要望を一切無視してスタイルを決めようとする傾向がありました。帰られてしまったお客様からはすぐに電話があり、「客をディスって楽しむようなスタイリストがいるサロンには二度と行きたくない。教育がなっていない」と激しいお叱りを受けてしまいました。

サロンが閉まってからチーフマネージャーに私が呼ばれ、教育の仕方やお客様への受け答えの確認を再度新人に行うよう指導されました。チーフマネージャーからお客様に対して謝罪の電話を入れてもらい、なんとかその場は収まりましたが、本人はなぜ自分が怒られているのか理解しておらず、終始不満げな顔をしていました。常識や礼儀を理解させることから始めなければならなかったため、指導にはとても苦労しました。

Q7. どのように解決しましたか？

A. チーフマネージャーから直々にお客様へ謝罪の電話を行い、後日チーフマネージャーがやり直しのカットを行うということで話がつきました。改めてご来院いただき、無料でカットとトリートメントを施術して、ご納得の上でお帰りいただきました。新入社員にはしばらく礼儀や常識を教えるために、バックヤードでの業務を徹底させ、マナーが身につくまではお客様の前には一切立たせませんでした。

Q8. トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？

A. 「もう21歳だからある程度の常識は身についているだろう」「家庭でちゃんと教育されているだろう」という思い込みから、すぐにお客様の前に立たせてしまったことを深く反省しています。一般的な常識が全く身についておらず、まずは基本的なマナーを徹底的に叩き込んでからお客様の前に立たせるべきでした。

■編集部解説

自身の技術不足をごまかすために客の容姿をけなし、タメ口で接客して店舗を危機に陥れるというトラブルです。 トラブル発覚後、責任者が迅速に謝罪と無料リペアの申し出を行い、新人スタイリストにマナー講習・再教育を徹底した判断は適切でした。「成人しているから常識はある」という思い込みを捨て、接客の基本を仕組みとして叩き込む体制へ切り替えた見事な危機管理です。

Q9. 同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください。

A. 「もう成人しているから」「ある程度の年齢だから」という主観的な感覚で新入社員を受け入れてしまうと、マナーや常識がなっていない場合もあります。現場に出す前にマニュアルの確認やマナー講習を必ず実施すべきだと強く感じています。

■編集部まとめ

新人スタイリストが自身の技術不足からお客様の要望をタメ口で全否定し、暴言を吐いて激怒させてしまったショッキングなトラブルでした。SNSや口コミサイトの拡散力が高い時代において、1人の不躾な接客がサロン全体の信用を失墜させるリスクは絶大です。投稿者様が痛感された通り、「大人だからマナーはあるはず」という主観を捨て、「技術チェックだけでなく、現場に出す前の接客マナー講習とチェック体制を義務化すること」が、お客様の満足度とサロンのブランドを守る最大の防壁になりますね。

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イチオシ編集部

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