水泳教室のアプリで振替予約を完了したはずが「予約されてない」の一点張り…クレーマー扱いされた父親が後日問い合わせた結果

システムエラーを保護者の責任にされる理不尽さ

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【わたしのイチオシ対策】完了画面のスクショ保存と問い合わせフォームでの証拠提示

自身やご家族が体験した子どもの習い事で遭遇したトラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。

今回は、30代男性が大阪府で体験した、スイミングスクールの振替アプリのシステムエラーで予約が反映されず、自分の操作ミスを疑われたという体験談をお届けします。

Q1.トラブルが発生した習い事を教えてください。

A. スイミングスクール

Q2.トラブルになった相手を教えてください。

A. スクールの受付担当者と、運営側（システム）

Q3.どのようなトラブルに巻き込まれましたか？

A. 体調不良による欠席の振替予約に関するトラブルです。スマホの専用アプリから振替の手続きを完了させたはずが、当日行ってみると「予約が入っていない」と言われ、システム上の不備をこちらの操作ミスのように扱われてしまいました。

Q4.トラブルの内容を詳細に教えてください。

A. 当日は子どもも泳ぐ気満々で水着を持って準備していたため、受付での押し問答は本当に可哀想でした。私はたしかに「完了」の画面を目視していましたし、これまで何度も同じ手順で行ってきました。しかし、スクール側の端末にはデータが反映されていないの一点張り。後ろには他の会員さんも並び始め、クレーマーのような視線を向けられる中でのやり取りは精神的にかなり応えました。

結局、システム側の通信エラーなのか何なのか原因は分からずじまいで、スクール側は「特例で今日だけは許可するが、次はちゃんとメールを確認してくれ」という、終始こちらに非があるような態度を崩さなかったのが非常に悔しかったです。

Q5.トラブルになった際、相手から何か言われましたか？

A. 受付の方に「操作を最後まで完了させていないのではないか」「確定メールが届いていないならこちらの責任ではない」と、冷ややかな態度で言われました。まるで私が嘘をついているか、ITに疎い人間であるかのような言い方をされ、非常に不快な思いをしました。

Q6.どのように解決しましたか？

A. その場は子どもを泣かせるわけにいかなかったので、スクール側の「特例」という言葉を飲み込んでレッスンを受けさせました。帰宅後、納得がいかなかったので改めて問い合わせフォームから「完了画面が出たのに反映されないのはシステム上のバグではないか」と詳細な状況（OSのバージョン等）を添えて指摘しました。後日、システム担当から謝罪の連絡があり、通信環境によって稀にデータが飛ばないことがあると認められ、ようやく私の汚名が晴れました。

Q7.トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？

A. 完了画面が出た瞬間に、念のためスクリーンショットを撮っておくべきだったと痛感しています。デジタルな手続きは証拠が残りにくいため、今回のようなトラブルではこちらがどれだけ主張しても平行線になってしまいます。また、その場で感情的にならず、一度引いてからデータで証明するという冷静な判断が必要でした。

Q8.同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください。

A. 最近はどの習い事もアプリ管理が主流ですが、過信は禁物です。特にGWなどの連休明けやアクセスが集中する時期は、システムエラーが起きやすいと感じました。自分自身を守るためにも、確定画面の保存や、届くはずのメールが10分以内に来なければすぐに電話で確認するなど、二重のチェック体制を持つことを強くおすすめします。

■編集部まとめ

アプリで振替手続きをしたにもかかわらずシステムエラーで反映されず、受付で理不尽な扱いを受けたケースです。後日、問い合わせフォームから詳細を指摘し、運営側に非を認めさせました。アプリ管理の習い事では、完了画面のスクリーンショットを撮るなど自衛策が不可欠です。

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