回転寿司で髪の毛が入っていると伝えたら「そうですか。交換しますか？」まさかの態度にどう対処した？

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【わたしのイチオシ対策】提供料理への異物混入と不誠実な接客！上の責任者を交えた事実報告

自身やご家族が体験した飲食店でのマナーの悪い客・信じられない接客トラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。

今回は、茨城県にお住まいの30代女性から寄せられた、週末の回転寿司店で注文した寿司に長い髪の毛が混入しており、店員に伝えたところ極めて事務的で不誠実な態度を取られて不快になったという体験談をお届けします。

Q1.あなたの立場を教えてください。

A. 客（トラブル当事者）

Q2.トラブルが起きた飲食店の「ジャンル」と「お店の状況」を教えてください。

A. 週末の夕食時に利用した回転寿司店です。店内は混雑していましたが、待ち時間はそれほどなく、家族連れや友人同士のお客さんで賑わっていました。

Q3.どのようなトラブルに巻き込まれましたか？

A. 注文した寿司に髪の毛が混入していたため店員に伝えたところ、謝罪よりも先に面倒そうな態度を取られ、不快な思いをしました。交換してほしいとお願いして、ようやく対応してもらえました。

Q4.トラブルの詳細を教えてください。

A. 友人と2人で食事をしていた際、運ばれてきた寿司に長い髪の毛が入っているのを発見しました。私たちはふたりとも茶髪のロングヘアだったのですが、入っていた髪の毛は黒くて短かったため、自分たちの髪ではないと判断して店員に声をかけました。

混入そのものも残念でしたが、それ以上に接客態度に驚きました。こちらが交換してほしいと伝えて初めて新しい商品を持ってきてもらえましたが、終始申し訳なさそうな様子は感じられませんでした。味自体はおいしく、普段ならまた利用したいと思えるお店だっただけに、とても残念な経験でした。

Q5.トラブルになった際、相手から何か言われましたか？

A. 店員に髪の毛が入っていることを伝えた際、明確な謝罪はほとんどなく、「そうですか」「交換しますか？」というような事務的な反応でした。こちらとしては衛生面が気になって伝えたのですが、迷惑そうな雰囲気も感じられ、「だから何ですか？」と言われているような印象を受けました。こちらから交換をお願いして初めて対応してもらえたため、とても残念な気持ちになりました。

Q6.どのように解決しましたか？

A. こちらから交換を希望する旨を伝えたところ、新しい寿司を用意してもらうことでその場は解決しました。大きな口論になったわけではありませんが、店側から積極的な謝罪や説明はありませんでした。そのため問題自体は解決したものの、気持ちの面では納得しきれませんでした。食事は最後まで続けましたが、接客への不信感が残り、その後はその店舗を利用していません。

Q7.そのトラブルによって、その場の雰囲気やあなたの気持ちはどうなりましたか？

A. せっかく友人との食事を楽しんでいたのに、一気に気分が下がってしまいました。髪の毛の混入だけなら仕方ないこともあると思いますが、その後の対応が冷たかったため、不快感が強く残りました。おいしいお店だと思っていただけに、非常にもったいないと感じました。

Q8.トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？

A. その場では交換してもらえたので深く追及しませんでしたが、責任者の方にも状況を伝えれば良かったかもしれません。後日、その店舗で働いていたという人から職場環境があまり良くなかったと聞き、店員の対応にも影響していたのかもしれないと感じました。ただ、利用者としては事情に関係なく丁寧な対応をしてほしかったと思います。

■編集部まとめ

お寿司への髪の毛の混入を指摘した際、店員から不誠実で投げやりな対応を取られてしまった不快な体験談をご紹介しました。お客は感情的に怒ることなく「交換」という実務的な対応を静かに求め、その場をやり過ごしたものの、誠意のない態度への不信感からその後は店舗への再訪を断念しました。飲食店で衛生上の重大なトラブルが発生した場合は、我慢をせずその場で交換や返金を冷静に希望し、あまりに対応が冷淡な場合は店舗の責任者（店長など）や本部窓口にしっかりと事実を共有して全社的な衛生是正に繋げてもらうことが、安心できる利用環境を守るために大切です。

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