客から下げたソースを次のハンバーグにかけようとした店員。注意したら逆ギレされて…
混雑するファミレスで、下げられたソースを再利用しようとした社員とそれを注意する社員が客前で大口論に発展したトラブル。仲裁に入ったパート店員が客から怒鳴られ、後日に責任者の厳格指導で是正された体験談。
イチオシスト
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衛生面もマナーも完全無視！客席の目の前で大喧嘩を始める店員たち
プロフィール
【わたしのイチオシ対策】従業員の深刻なモラルハザード！上の責任者を巻き込んだ組織的解決
自身やご家族が体験した飲食店でのマナーの悪い客・信じられない接客トラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。
今回は、埼玉県にお住まいの30代女性から寄せられた、勤務先の混雑したファミレスで、社員が下げられたソースを再利用しようとし、別の社員が注意したことで客席の前での醜い大口論に発展し、巻き込まれて怒られてしまったという体験談をお届けします。
Q1.あなたの立場を教えてください。
A. 店員（第三者）です。
Q2.トラブルが起きた飲食店の「ジャンル」と「お店の状況」を教えてください。
A. 平日のランチタイムのファミレス
Q3.それは「マナーの悪い客」と「信じられない接客」のどちらのトラブルでしたか？
A. 信じられない接客です。
Q4.どのようなトラブルに巻き込まれましたか？
A. 平日のランチタイムでキャンペーン中だったこともあり、店内は非常に混雑していました。そんな中、接客対応に問題のある社員と、それを注意する社員との間でトラブルが発生し、そのやり取りにこちらまで巻き込まれてしまいました。
Q5.トラブルの内容を詳細に教えてください。場所や当時の状況、心情を踏まえてご回答お願いします。
A. 平日のランチタイムでキャンペーン中だったこともあり、店内は非常に混雑していました。その状況の中で、社員が片付けで下げられたハンバーグソースを、新しく提供するハンバーグにかけている場面を目撃。それを見た別の社員が衛生面の問題を指摘し、「それはやってはいけない」と注意したことで、従業員同士の口論に発展しました。
注意を受けた社員の方は、「忙しいし、使っていなさそうなソースを再利用して何が悪いんだ」と大声で主張していて、かなり感情的になっていました。店内には多くのお客様がいるにもかかわらず、口論はしばらく続き、その場の雰囲気は非常に悪くなっていました。
私は近くにいたため一連のやり取りを目の当たりにしましたが、相手の勢いに圧倒されてしまい、賛同も反論もできず、軽くなだめることしかできませんでした。その場を収めようとしている最中に、近くのお客様から「うるさい」と怒られる場面もあり、思わぬ形でトラブルに巻き込まれてしまいました。
Q6.トラブルになった際、相手から何か言われましたか？
A. やらかした社員は、「忙しいし、使っていなさそうなソースを再利用して何が悪いんだ！？」と大声で主張していました。かなり感情的な口調だったため、その場の雰囲気に圧倒されてしまい、私自身は賛同も反論もできず、注意することもできませんでした。注意していた社員も呆れていました。キレるタイプの人の扱いは難しかったです。
Q7.どのように解決しましたか？
A. 最終的には、その場では大きな解決には至らず、後日、責任者が対応に入りました。一連の経緯や当日の状況が共有された結果、問題の行動を取っていた社員が厳しく指導を受けました。その後は同様のトラブルもなくなり、店舗として対応してもらえたことで一応の解決となりました。今後は、同じような事態が起きないよう日頃から教育や管理を徹底してほしいと思いました。
Q8.そのトラブルによって、その場の雰囲気やあなたの気持ちはどうなりましたか？
A. トラブルが起きた瞬間は、店内全体の空気が一気に重くなり、とても居心地の悪い雰囲気になりました。私は、目の前で社員同士の口論が起きたことに強い戸惑いを感じました。また、感情的に怒鳴る声が飛び交う状況に緊張し、自分が何か発言したことでさらに事態が悪化するのではないかという不安もありました。
Q9.トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？
A. 今思えば、問題の行動を注意していた社員と一緒に、もう少し冷静に説得や声掛けをするべきだったと思いました。当時は相手がかなり感情的になっていたため、事態を悪化させるのではないかと考え、積極的に関わることができませんでした。
■編集部まとめ
混雑するファミレスで、下げられたソースを再利用しようとした社員と、それを注意する社員が客前で大口論を始め、仲裁に入った店員が客から怒鳴られたトラブルをご紹介しました。店員同士の醜い争いは客を不快にさせましたが、後日に店舗の責任者を介して厳格な指導と是正を行ったことで一定の解決へと至りました。スタッフ間のトラブルや深刻なモラルハザードを目撃した際は、パートがその場で直接対立するのを避け、直ちに店長やエリアマネージャーなどの責任者に詳細な報告を上げ、組織的な解決と再発防止の仕組みづくりを徹底させることが重要です。
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