閉店間際の免税トラブル！マニュアル化と事前周知の解決策
店舗の閉店間際に来訪したインバウンド客との対応トラブル。免税手続きの時間制限による対立と、語学対応および事前のルール周知徹底による再発防止策を解説します。
イチオシスト
※記事内で紹介した商品を購入すると、売上の一部が当サイトに還元されることがあります。
免税カウンターで閉店間際に発生した外国人客とのトラブルの様子 GoogleGeminiで作成
プロフィール
【わたしのイチオシ対策】多言語での事前案内徹底と接客マニュアルの整備
自身やご家族が体験した旅行客トラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。
今回は、閉店間際に来店したインバウンド客との免税手続きを巡るトラブルと、事前の案内周知により改善を図った体験談をお届けします。
Q1.トラブルがあった当時のあなたの立場を教えてください。
A. 地域のお店・飲食店のスタッフ
Q2.トラブルがあった場所を教えてください。
A. お店の受付
Q3.迷惑をかけてきた旅行客について教えてください。
A. インバウンドの旅行者（女性2人の親子で、一人は20代くらいでもう一人は50代くらい）
Q4.トラブルになった相手の様子を教えてください。
A. 閉店間際に入店し、受付での案内に対して大声で怒鳴り始め無理やり居座っていました。
Q5.どのようなトラブルに巻き込まれましたか？
A. 閉店準備中に来店されたインバウンド客に対し、免税手続きの時間を考慮して受付終了を伝えたところ、理解されずに大声で怒鳴られ、閉店時間過ぎまで店内に居座られるトラブルに巻き込まれました。
Q6.トラブルになったきっかけと、当時の状況や心情を教えてください。
A. 閉店直前の時間帯に来店されたため、免税手続きに時間がかかることや、ゆっくり店内を見られない理由から「本日の受付は終了しました」とお断りしました。
すると「店の営業は21時までだろう」と納得されず、大声で怒鳴り始めました。最初は英語で説明を試みたものの相手の勢いは収まらず、閉店間際の対応に非常に困惑しました。
Q7.トラブルになった際、相手から何か言われましたか？
A. 興奮した相手から外国語でまくし立てられたため詳細は分かりませんでしたが、「なぜインバウンド受付は20時半までなんだ」「店自体は21時まで開いているだろう」と強く主張している様子でした。
免税処理に時間がかかる旨を説明しても一切耳を傾けてもらえず、こちらが急かしているかのような態度で叫び続けられました。
Q8.トラブルの内容を詳細に教えてください。場所や当時の状況、心情を踏まえてご回答お願いします。
A. 閉店時間を過ぎても大声を張り上げて居座り続ける態度に、現場のスタッフは強い呆れと嫌悪感を抱きました。どんな理由であれ、横柄な態度でルールを無視しようとする対応には非常に疲弊させられました。言葉が通じにくい中で一方的に怒声を浴びせられ、精神的にも大きな負担を感じる出来事でした。
Q9.どのように解決しましたか？
A. 外国語が分かるスタッフに交代して対応してもらい、最終的に買い物をしてもらうことで納得して帰ってもらいました。しかしあまり買い物はされず、対応したスタッフも疲弊していました。その後はインバウンドの受付時間を事前にしっかり伝える周知対応を徹底しました。
■編集部解説
免税手続きを伴う閉店間際の入店制限はトラブルが発生しやすい場面です。文化や制度理解の違いから生じる摩擦に対し、店舗側が多言語での事前案内やマニュアルを整備すること、また利用客側も店舗ルールを理解することが相互の円滑な取引につながります。
Q10.同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください。
A. 言語の壁はあるものの、伝えるべきルールはしっかり伝える毅然とした態度が必要です。曖昧な対応をせず、出禁や退出を求める基準を含めた店舗マニュアルを作成しておくことで現場の精神的負担を軽減できます。また、言葉の壁を乗り越えるための多言語表示や案内ツールを充実させることが大切です。
■編集部まとめ
閉店間際の免税対応トラブルを防ぐには、多言語での分かりやすい案内と事前のルール周知が不可欠です。接客マニュアルを整えることで、店舗スタッフの負担軽減とスムーズな案内が実現します。
※本文Q&Aのアンサー部分の回答者コメントは原文に準拠しています
※エピソードは回答の当時のものです。現在とはサービスや金額などの情報が異なることがございます
※投稿エピソードのため、内容の正確性を保証するものではございません
※記事内容は執筆時点のものです。最新の内容をご確認ください。