電気毛布4点すべて不良品！大手ECカスタマー窓口で返金解決
大手ECモールで家族4人分の電気毛布を購入するも全て不良品。出品者との連絡難航に対し、ECサイトの受付窓口に直接相談し全額返金・返品解決した東京在住40代女性の体験談と対処法を解説します。
イチオシスト
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全品初期不良＆出品者の不誠実対応！モール運営窓口への相談で全額返金 ※GoogleGeminiで作成
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【わたしのイチオシ対策】電気毛布が初期不良＆対応難航！大手EC運営窓口への相談で全額返金解決する方法
自身やご家族が体験した通販・ネットショッピングトラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。
今回は、東京都在住・40代女性（会社員（正社員））の「大手ECモールで家族分の電気毛布4点を購入したものの全て初期不良品で出品者との連絡が難航し、モールのカスタマー窓口へ相談して全額返金された」という体験談をお届けします。
Q1.トラブルがあった通販サイト・サービスの種類を教えてください。
A. 大手ECモール（Amazon・楽天市場等）
Q2.何を購入しようとしていましたか？当時の状況もあわせて教えてください。
A. 家族全員冬の寒さを節電で乗り越えるため、4人分の電気毛布を購入。
Q3.トラブルの種類を教えてください。
A. 最初から不良品、プラス返金になかなか応じない。返事が来ない等。
Q4.トラブルになった相手を教えてください。
A. 海外の販売者。評価は250件ほどあり、不良品という評価は1、2件だけの業者でした。
Q5.どのようなトラブルに巻き込まれましたか？
A. 入金して5日後に毛布4人分が到着しましたがすべて不良品でした。問い合わせようにも連絡手段はメールのみで、その返信もかなり遅い対応でした。さらに返信内容もあいまいで、出品者は「自分たちに非はない」という態度でした。
Q6.トラブルになったきっかけと、当時の状況や心情を教えてください。
A. 購入したすべての電気毛布が不良品で、連絡しようとしたものの、電話連絡は非対応という状況でした。こちらは急いでいるのにもかかわらず、メールのみの対応でイライラさせられました。
Q7.トラブルになった際、相手から何か言われましたか？
A.メールで連絡したところ「何で壊れているのか？」と、まるで開き直ったように、こちら側がおかしいのではないかというニュアンスで問われたことが非常に不快でした。
Q8.トラブルの内容を詳細に教えてください。当時の状況や心情を踏まえてご回答お願いします。
A. 届いた電気毛布が4点ともほぼ温まらず、何度か試しましたが、同じでした。販売者にメールを送ったところ、なかなか返事が来ませんでした。
3日後ようやく返信が来ましたが、「何で壊れているの？」と逆に向こうから聞かれる始末。「すべての商品がまったく温まらないため、何かしらの対応はできないのか？」とメールで急いで返事をしましたが、その返信がきたのは2日後でした。あまりの誠心誠意のなさにますます怒りがこみ上げました。
「不良品を作って、いい加減に販売している」とも伝えましたが、「不良品は作っていない」と責任逃れをするような態度でした。相手からの謝罪も一切なく、これはどうしようもないと怒りがこみ上げるばかりでした。
電話で連絡が取れればもっと迅速に済むであろうことが、メールのみの対応ということで手間も時間もかかったうえ、先方の失礼な態度に怒りを感じました。
Q9.どのように解決しましたか？
A. 出品者相手ではなかなか解決できそうになかったため、アマゾンの受付窓口電話番号などを調べて連絡しました。
今までの経緯を詳しく話し、なかなか返品や交換などの対応をしてくれない旨も伝えました。するとアマゾンの担当者は「返金での対応にしましょう」と前向きに対応してくださり、何とかことが少しづつ前に進みました。
すぐにとはいきませんでしたが、アマゾンへの電話から約1週間後、4人分の毛布代がなんとか全額返金され、電気毛布もすべて返却をして、解決に至りました。
■編集部解説
出品者との個別交渉で返品・返金に応じてもらえず連絡が滞るトラブルでは、出品者とのやり取りに固執せずECモールの運営窓口へ直接介入を依頼することが極めて有効です。購入履歴や連絡経緯を整理してモール側に相談することで、サイト規約に基づいた返金補償手続きを円滑に進めることができます。
Q10.同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください。
A. ECサイトでは、販売されている商品が何もかも良く見えます。しかし特に電化製品などでは注意が必要であるとアマゾン窓口の方もおっしゃっていました。
今回の経験を受け、電化製品などを購入する際は店頭でしっかりものを見て壊れないかどうかをその場で確認することの大切さをあらためて感じました。また多少お値段が高くても、長持ちするものに限るとも痛感しました。
大手のECサイトもトラブルでは、窓口の方を通じてお話しないとなかなか解決できないことが多いです。その点では、今回しっかりと解決していただいたことにより、自分自身も早く前向きになれたことに非常に感謝しています。
■編集部まとめ
本件は、大手ECモールで購入した家電（電気毛布）が初期不良で出品者対応も難航した際、モールのサポート窓口へ相談し全額返金・返品できた事例です。マーケットプレイス取引では不具合や対応遅延のリスクがあるため、利用者は直接解決に固執せず速やかにモール運営の保証制度やサポート窓口を活用することが重要です。また事業者・運営側も品質管理と迅速な対応が不可欠です。
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