返礼品のお菓子に異物混入？対応不満と解決までの体験談

銘菓に糸くずが？返礼品の異物混入と対応への葛藤　※GoogleGeminiで作成

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【わたしのイチオシ対策】異物混入時は現物保存・写真撮影と記録の残るメール連絡が必須

自身やご家族が体験したふるさと納税トラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。

今回は、京都府在住の40代女性（派遣・契約社員）が、リピート注文した返礼品の銘菓に異物が混入し、調査対応に不満を感じつつも交換に至ったトラブル談という体験談をお届けします。

Q1.利用したふるさと納税サイトの種類を教えてください。

A. 大手ポータルサイト（さとふる・楽天ふるさと納税等）

Q2.どのような返礼品を選びましたか？当時の状況もあわせて教えてください。

A. 前年に返礼品ランキングの上位にあった銘菓を選びました。実際に食べてみるととてもおいしかったため、翌年も同じ銘菓を選び、秋ごろに申し込みました。

Q3.トラブルの種類を教えてください。

A. 傷んでいた・品質が悪かった

Q4.トラブルになった相手を教えてください。

A. ふるさと納税の返礼品を送付した自治体と、返礼品のお菓子を製造している事業者

Q5.どのようなトラブルに巻き込まれましたか？

A. 返礼品として届いたお菓子の中に、糸くずのような異物が入っていました。自治体へメールで問い合わせましたが、製造元に確認したところ「製造工程上、そのような異物が混入することは考えられない」との回答だったと伝えられました。

Q6.トラブルになったきっかけと、当時の状況や心情を教えてください。

A. 前年に返礼品ランキングの上位にあった銘菓を申し込み、実際に食べてとてもおいしかったため、その年も同じ返礼品を選びました。届くのを楽しみにしており、前年と同じようにおいしく食べていましたが、お菓子の中に糸くずのような異物が入っていることに気づきました。

個包装のお菓子の中から異物が出てきたことに驚き、ほかの商品にも入っているのではないかと不安になりました。そのため、写真を添えて自治体へメールで問い合わせました。しかし自治体からは、製造元に確認したところ「製造工程上、そのような異物が混入することは考えられない」と回答があったと伝えられました。

こちらの状況を十分に確認してもらえず、最初から混入の可能性を否定されたように感じ、納得できませんでした。気に入って再び選んだ返礼品だっただけに、残念な気持ちが大きく、その後は同じ返礼品を選ぶことに不安を感じるようになりました。

Q7.トラブルになった際、相手（自治体や事業者）から何か言われましたか？（実際に言われた言葉をできるだけそのまま）

A. 自治体へメールで問い合わせたところ、返礼品を製造している事業者に確認してくれました。数日後、自治体から「製造元に確認したところ、製造工程上、そのような異物が混入することは考えられないとの回答でした」という内容の連絡がありました。

Q8.トラブルの内容を詳細に教えてください。当時の状況や心情を踏まえてご回答お願いします。

A. 返礼品として届いたお菓子を食べていたところ、中に糸くずのような異物が入っていることに気づきました。前年にも同じ商品を選び、おいしく食べていたので、とても驚きました。自治体へメールで問い合わせましたが、製造元からは「製造工程上、そのような異物が入ることはない」と断定するような回答があったと伝えられました。

実際に異物を見つけて問い合わせたにもかかわらず、まるでこちらが嘘を言っているかのように疑われていると感じ、とても不快で悲しい気持ちになりました。原因について具体的な説明もなく、納得できない気持ちが残りました。

Q9.どのように解決しましたか？

A. 自治体とのメールでのやり取りを続けた結果、最終的には代わりとなる新しい商品を送ってもらうことになり、商品が届いたことで終了しました。ただ、異物がなぜ入っていたのかについては、最後まで具体的な原因や詳しい説明はありませんでした。

製造元から「そのような異物は入りようがない」と断定するような回答をされたことで、こちらが嘘を言っているかのように疑われたと感じたため、新しい商品を送ってもらっても、気持ちの面では完全に納得できませんでした。

自治体が交換品を手配してくれたことには安心しましたが、原因を確認し、もう少しこちらの話に寄り添った説明をしてほしかったと思います。

■編集部解説
異物混入などの品質不備が発生した場合、現物やパッケージの保管、写真撮影を行った上で記録の残るメール等で連絡することが有効です。感情的な対立を避け、事実に基づいた冷静な状況説明を行うことで、交換等の適切な補償対応に繋がりやすくなります。原因調査の限界も考慮しつつ、事実に基づくやり取りを重ねることが重要です。

Q10.同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください。

A. 返礼品に異物が入っていた場合は、捨てずにそのまま保管し、商品の状態や賞味期限、製造番号などが分かる写真を撮っておくことが大切だと思います。自治体や事業者へ連絡する際は、発見したときの状況もできるだけ詳しく伝え、メールなど記録が残る方法で問い合わせることをおすすめします。

■編集部まとめ

返礼品の異物混入に対し、投稿者が写真を添付しメールで継続的に交渉したことで代替品との交換が実現しました。製造工程上の理由から初期対応で混入が否定されたものの、自治体が間に入り補償対応を行っています。利用者側は客観的証拠を提示する一方、事業者側も納得感のある調査と誠実な説明姿勢を持つことが良好な解決には不可欠です。

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